在中國日益成熟的客車售後服務市場,人們即將看到這樣一個標識:一輛奔跑的客車揚起一片橫幅,上書“安凱大家園”。這就是安凱新近推出的售後服務品牌的新標識。
  說起服務品牌,也許人們並不陌生,上海通用的“別克關懷”、一汽大眾的“嚴謹就是關愛”、海馬汽車的“藍色扳手”等等無一不是服務品牌的典範,可這在轎車行業屢見不鮮的事物,在客車業卻是頭一回出現。
  安凱品牌負責人表示:儘管客車與轎車不同,具有強烈的B to B色彩,但客車與大多數中國製造企業一樣,生存環境正面臨挑戰。面對市場萎縮、產品同質化、利潤率不斷下降以及用戶需求日益嚴苛等難題,中國客車企業重生產輕服務的模式將難以維持,向服務轉型已成發展的趨勢。為此,安凱推出了“大家園”概念的服務品牌主張,希望以一種“根”的綿長溫厚氣息的情懷,將客車服務從傳統的被動式維修服務帶進主動關懷的時代。
  實際上,安凱服務品牌的推出並非心血來潮。自2012年以來,大中型客車市場就一直處於肅殺的圖景中,“下滑”、“微增長”,已像魔鬼一般伴隨著客車業左右。業內專家指出,中國客車在經歷了幾年高增長之後,目前正陷入市場低迷的窘境,產品過剩,市場增長乏力,將成為中國客車業的常態。
  很明顯,中國客車業已走到轉型的“十”字路口,路徑已成為企業選擇的關鍵。
  “製造業的起點並不是生產和製造產品,而是生產出服務以使顧客能充分得到來自產品的各種利益。產品製造是成本中心,服務則成為利潤中心。”很顯然,管理大師德魯克已用“服務”給出了企業選擇的路徑。
  21世紀的世界經濟是一個出售服務的經濟。中國工程院院士、國家自然科學基金委管理科學部主任郭重慶指出:在工業化過程中,人們更多關註的是企業提供的產品。而如今,人們越來越關註一種產品所提供的服務。
  實際上,世界許多著名企業如IBM、GE、理光等,都已經從一個以產品為導向的企業轉型為一個以服務為導向的企業。而他們的轉型不僅使企業繼續稱霸世界,而且更演繹輝煌。中國的海爾,之所以能成為全球著名的企業,“服務到永遠”的理念可以說功不可沒。
  如此種種,安凱第一個在客車業提出了服務品牌的概念。安凱服務部門負責人說,企業需要憑藉的基石是什麼?就是你的用戶。為此,售後服務對我們來說不再是簡單地把車修理好,處理機械問題,而是用戶享受“以客為尊”的服務過程。這就是我們為什麼要給售後服務樹立一個品牌的原因。以“安凱大家園”的品牌內涵詮釋企業“以客為尊”的售後服務理念,並以此統領我們今後服務的行為。
  很顯然,安凱服務品牌的推出,就已揭示:這些企業的營銷理念在悄然轉變,關註的不再僅僅是車輛的銷售,服務營銷已成為他們奪取市場的王牌。
  近期,在歐洲做的一項客戶滿意度和再次購車的相互關係調研結果顯示,對售後服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率要比對產品滿意而再次購車的概率高出3倍。業內專家指出,比起汽車產品本身,汽車服務不僅需要廠商付出大量的心血和勞動,而且還得根據服務需求和自身特點,打出服務品牌。品牌化服務不僅保證服務質量,更代表未來汽車服務的趨勢,它能夠為汽車品牌積累客戶,贏得用戶信賴,最終贏得穩定的市場。
  企業界的人都知道,與有形產品不同,服務是無形的,在產品購買前是看不到、摸不著的。為此,品牌式的客戶服務與普通的客戶服務不同,它是用戰略性的、規範化的方式來提供品牌式的客戶體驗,從而增強品牌對公眾的承諾。也就說,品牌化的進程,就是使售後服務更為具象化、專業化,並將原先階段性、季節性的服務活動標準化的過程。
  基於此,安凱以“安凱大家園”為主張,秉承“以客為尊”的理念,開展“4332”工程。既落實四大服務理念:信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意。推進三大服務轉變:由被動服務向主動服務轉變、由部門服務向全員服務轉變、由服務向全過程服務轉變。落實三大優化:流程規範化、管理科學化、培訓標準化。並最終構建完備的服務網絡和配件網絡。
  為配合服務品牌的落地,安凱將在2014年陸續開展四大專項服務活動:針對夏季高溫運營,推出“關懷一夏,清涼萬家”的夏季專項服務;針對校車客戶開展“關愛未來”全國質量月校車安全檢查專項服務;針對軍車開展“國防重任安凱在行動”軍車專項服務;針對春運開展“用心服務溫暖到家”的冬季專項服務。據悉,這些用戶關懷活動,安凱將堅持不懈,並根據客戶需求不斷完善。
  對於安凱此舉,業內人士表示:客車服務品牌的推出,無疑為行業開了個好頭。賣車靠品牌,服務也要打品牌。今後用戶在市場上選購客車,服務是不是名牌,也將是一個重要的參照。
  來源:光明網
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     (原標題:客車服務進入品牌競爭階段)
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